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作者：金敏 孙志梅 

　　档案信息服务是以电子计算机、数据库、网络为主体，把文字、图纸、声像等信息存贮在光盘、磁盘等载体中，通过计算机网络和终端等方式向用户提供服务。

　　现代档案的主要职能不是本身创造资源，也不是本身利用资源，其根本任务是把资源与社会需求联系起来，起到资源交流的中介作用，“为档找人，为人找档”是档案职业的最简明的表述。因此，充分发挥档案服务功能，提高档案馆(室)服务水平就显得非常重要。

　　档案部门要保持自己的特色，向社会提供真实可靠的信息，树立一种提供真实信息的荣誉，对待利用者要本着以理服人，以德感人，以高技术信息吸引人，以优质服务取信于人的精神，这是档案部门在信息时代立足的“本钱”，也是吸引用户的魅力所在。

　　一、档案网络信息服务的概念

　　档案网络信息服务是指档案馆(室)运用档案馆(室)的资源满足用户对文献信息需求的行为过程。档案馆(室)是由各个要素组成的一个系统，它是社会系统的一部分，与社会其他系统又发生千丝万缕的联系，因而是错综复杂的。档案信息服务就是为保证社会系统的各个方面能够协调、平衡发展，满足其对各类信息资源的需求。档案信息服务大部分是无形的，服务是一种过程，一种体验，忽视了这一点，档案信息服务就无从谈起。

　　二、档案网络信息服务的特点

　　信息服务是一项新兴产业，根据其发展历史，可以划分传统信息服务和现代信息服务。网络信息服务是现代信息服务的高级形式，主要是指在网络上从事信息获取、存储、整理、传递及提供利用等服务工作。档案传统的信息服务要受时间和地域的限制，它的服务表现为静态的单向模式，而网络为人们提供了开放的资源空间，他体现了一种动态的、双向的、多样化的交流过程，人们可以不受时间限制，不受地域影响，方便的在网上进行检索，及时地获取所需信息。另外，网络信息技术为检索提供了快捷与自由的途径。网络信息检索技术发展迅速，各类搜索引擎层出不穷，搜索引擎提供了多途径的大众化的自由检索，为用户提供了较好的指引，人们在自由的空间里可以迅速地检索到自己所需的信息。网络信息服务促进了信息资源的共建与共享，提高了信息资源的利用和用户需求的满足率。

　　三、档案馆(室)进行网络信息服务的优势

　　(一)信息资源优势

　　由于长期的积累，档案馆(室)保存着人类最丰富的文献资料，其文献信息资源经过档案馆(室)的整序、加工和处理，具有较好的系统性、完整性、科学性和连续性。这些文献信息是档案馆(室)进行深度开发的基础，能为档案馆(室)进行网络信息服务提供根本的保证。

　　(二)信息组织和检索优势

　　档案馆(室)是采集、筛选、整理、保存和传布文献信息的专业机构，拥有一整套专业理论体系，并且拥有一大批优秀的专业人才，他们在长期的信息服务工作中，积累了丰富信息管理经验，从而使得档案馆(室)提供的网络信息服务更科学、准确、实用和快捷。

　　(三)信息技术优势

　　长期以来档案馆(室)进行的联机编目、资源共享等联网工作，使档案馆(室)积累了丰富的网络管理、用户管理及信息管理经验，随着自动化技术的发展和数字化档案馆(室)的研究与建设，档案馆(室)在信息检索系统、数据库设计等方面的优势更显为突出。

　　(四)用户优势

　　档案馆(室)作为公众提供文献信息的社会机构，拥有庞大的相对稳定的用户群体。在长期服务中，档案馆(室)始终坚持“用户至上，服务第一”的宗旨，已在用户的心目中树立了良好的形象。人们认为档案馆(室)为用户提供的信息服务是最值得信赖的，是最可靠的，同时，档案馆(室)的信息服务又具有较高的专指性，这也是档案馆(室)开展网络信息服务的一个优势。

　　四、档案馆(室)进行网络信息服务的策略

　　(一)加强网络资源建设，形成特色的馆藏数据库

　　网络信息资源是我们开展信息服务工作的基础，只有在优质的信息资源的基础上才有可能提供优质的网络信息服务，档案馆(室)是提供信息服务的主体，首先是网络信息资源的建设者和使用者，其次才是对网络信息资源进行深层次的开发利用。因此，数据化信息资源建设应该成为档案馆(室)网络信息部门的一项主要工作。它主要包括三方面的内容：首先是将档案馆(室)藏资源数据化。档案馆(室)可以将馆藏中最具特色和最有学术价值的部分，经过数字化后搬上网络，最大限度的扩充上网的馆藏资源。其次是采集、整理和存储网络信息资源。档案馆(室)除对自己馆藏的文献资源进行数据化转化为网络资源外，还应该对互联网上一切可以利用的信息资源进行筛选、整序，以补充馆藏文献的不足。三是购买数字化产品。有选择的针对性的购买开发商的数字化产品，进一步完善馆藏信息资源，加快档案馆(室)的数字化进程。

　　(二)开发利用网络信息资源，提供多种形式的网络信息服务

　　档案馆(室)应该依托信息资源优势，开展对网络信息资源的深加工，建立自己特色的数据库，从文献整体提供转向知识单元的提供，开展多种形式的网络信息服务。档案馆(室)的网络服务方式主要应做到以下几种：⑴WWW(World Wide Web)服务。WWW是目前互联网上最为广泛的信息服务类型。主要内容包括检索查询，文献检索，数据库检索，网络导航，网上问卷调查，定题服务，参考咨询等等。在这些服务的基础上，档案馆(室)还应该开拓新的服务项目，比如web检索，多媒体资源及软件下载，主页制作等服务，这些服务都要体现出档案馆(室)自己的特色。⑵FTP(File Transer Profoco)服务。FTP服务可以使用网络信息用户把文件从一个主机复制到另一个主机上，为用户提供了极大的方便和利益。档案馆(室)的数字化馆藏放在FTP服务器上，供用户下载。另外还可以采用收费服务的方式为特定用户提供需要的文件传输。档案馆(室)在网络信息中开通FTP服务，是方便用户也方便自己管理的很好方式。⑶公告牌服务(BBS)和电子邮件服务(Email)。BBS既是用户获取各种信息的主要场所，又是档案馆(室)及时获取用户反馈信息的绝佳方式。通过BBS，用户可以随时向档案馆(室)提问和咨询，并在很短时间内得到答复。档案馆(室)还可以通过BBS开办各种讲座，用户教育，提供在线帮助等。BBS的开通将使档案馆(室)的网络信息服务跃上一个新台阶。电子邮件服务也是网络信息服务的一种主要服务方式，他为广大的信息用户提供了一种极为快速的、简单又经济的通讯方式，档案馆(室)用Email可以为用户传递特定信息。

　　(三)改变档案馆(室)的服务理念，培养高素质的网络信息服务人员。

　　长期以来，由于受计划经济观念和服务设施的影响，人们的思想比较保守，市场经济意识比较淡薄，档案馆(室)的服务只是坐等用户上门，提供的服务也是低层次的，缺乏主动为用户提供服务的思想，网络环境下的信息服务工作，必须引进市场营销的基本理念，以用户需求为导向来组织档案馆(室)的信息服务工作，把用户需求当作档案馆(室)创新的动力，以满足用户需求为信息工作的核心。网络信息服务人员的工作中增加了“互联网”这样一个工具，这就对网络信息服务人员的计算机使用技能、外语水平、信息整理与加工技术提出了更高的要求。网络信息服务人员必须向综合型、复合型的层次发展。只有信息意识强，专业知识过硬，兼有熟练的网络技术的人才，才能提供高质量的信息服务。

　　(四)加强用户培训

　　档案的价值只有通过用户的利用才能实现，提高用户利用和创新资源的能力，让他们掌握相应的方法和途径，实现更高的效益，也成为档案馆(室)开拓信息市场和提高自身服务效益的重要措施。档案馆(室)通过对用户培训、进行教育、提供在线帮助等方式，向用户介绍网络环境下的信息利用与交流的方式方法，提高用户的现代信息意识和信息技能。由于用户更懂得自己的科研及生产管理等社会实践活动的客观需要，如果他们掌握了网络信息检索方法，具备相应的信息意识和能力，就更能鉴别信息资源的情报价值，这将对搞好网络信息服务是一个很大的帮助。

　　(五)提高档案馆(室)服务水平的途径

　　提高档案馆(室)服务水平，不但和档案馆(室)提供的物质设施、设备、环境及资料的外在形式有关，最重要的是和“人”有关，这里所说的“人”包括档案馆(室)管理人员和用户，因此，提高服务水平，最根本问题是树立“以人为本，用户至上”的服务理念，加强和改善档案馆(室)与用户之间的关系。

　　一是，树立“以人为本，用户至上”的服务理念。首先管理方式和组织机构设置的人性化。一方面，采用藏、借、阅一体化管理方式，所谓的藏、借、阅一体化管理就是除保存库外，各专科的资料全开架库、工作台均置于相应的阅览室内，用户足不出“室”便可从资料架上取资料，可以阅览也可以通过本室的工作台的电脑终端于数秒内完成借阅手续，极大地方便了用户。另一方面，建立更合理的组织机构。根据现代管理的需要，将档案馆(室)的组织机构按职能重组，使各模块间既能发挥其各自功能，又能相互联系，以达到功能齐全、结构合理、运转协调、灵活高效的目的。其次，必须拥有新型的档案馆(室)管理人员。用户服务正逐步从被动服务到主动服务，从单纯注重服务数量到讲求服务效益，从对档案资料的查阅管理到对网络信息的整序加工。这一切都要求管理人员具有更强的业务能力和更高的学识水平。为此，“档案管理人员”管理人员应具备以下基本技能：第一，要掌握较为精深的计算机知识和网络技术；第二，具备对信息资源进行二次开放的能力和水平；第三，具备宽厚的档案知识和档案知识评价水平。因此，要根据形势发展的需求，不定期地对在职管理人员实行内部学习  外出培训，以尽快提高他们的服务技能和水平。

　　二是，档案馆服务中的互动系统。

　　档案馆(室)如同机器，所有部件在运行过程中都会产生摩擦，即矛盾。档案馆与用户之间的矛盾都有可能变为阻力，阻碍档案馆(室)服务质量的提高，这就需要润滑，而建立档案馆(室)　与用户之间的互动系统就是润滑。在刚性的制度中注入柔性的人文关怀，以柔克刚，，改变传统档案馆(室)的硬性管理手段，使阻力变成正常的制约力、战斗力。要解决档案馆(室)与用户的矛盾，必须坚持三大原则：即一要保持用户的自尊；二要互相理解；三要争取用户支持。在日常工作中，当用户有意见口头向档案馆（室）提出时，档案管理人员要注意倾听用户意见，不能以执行档案馆规章制度为由将用户打发掉，要弄清事理的真相，发现服务中的缺陷，找到矛盾的症结，寻求解决问题的方法；当用户有意见直接将帖子挂在网上时，要迅速答复，让用户受到尊重，自尊心得到满足，从而化解矛盾；强调档案馆(室)需要用户支持，听用户心声，真正了解用户的资料需求，获得他们的支持。

　　总之，档案馆(室)网络信息服务工作是一项非常重要的工作，只有不断提高档案馆(室)服务水平，才能更好的发挥档案馆(室)网络信息的应有的作用，充分满足用户的需要。只有用良好的服务才能造成社会对档案馆(室)的依赖，进而引起社会的重视，促进档案事业更快更好地发展。

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